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E-réputation et réseaux sociaux : une image à défendre

E-réputation, web-réputation, cyber-réputation ou réputation numérique. Peu importe l’étiquette, ces notions intègrent l'image d’une entreprise via des informations, avis, échanges, commentaires ou rumeurs, véhiculés sur le web, notamment via les réseaux sociaux. Mais comment maîtriser les vecteurs de son e-réputation et comment embellir une réputation ternie? Focus réalisé par Iuliana Salzani-Cantor

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Surveiller et repérer

La notoriété numérique se construit. Cela peut constituer un facteur de différenciation et un avantage concurrentiel, si l’image de l’entreprise est positive. Face à la multitude d’outils numériques, il faut commencer par surveiller son e-réputation. Pour cela, il est indispensable de mettre en place une solution de veille et d’analyse de résultats. Les plateformes Linkfluence ou Synthesio peuvent être très efficaces avec des rapports hebdomadaires qui incluent une analyse des discussions, des visuels et faits marquants. Ces renseignements vont ensuite servir à modifier le discours ou autres formes d’interactions avec les socionautes.

Anticiper

Cette étape doit permettre d’anticiper et réduire les risques de "bad buzz". Il faut envisager de verrouiller les sites et comptes sociaux. Plusieurs solutions existent - publier une charte d’utilisation ou solliciter un spécialiste de la modération qui pourra définir une ligne éditoriale de modération -.

Construire des scénarii

Aucune entreprise n’est à l’abri d’un "bad buzz". Il convient alors de se préparer avant la crise. Cela ne s’improvise pas, car il faut repenser l’organisation et les process, puis définir un arbre décisionnel afin de gagner en réactivité. Il faut donc gérer les niveaux stratégique et opérationnel, puis prédéfinir des scénarii et réponses adaptés.

Définir la stratégie de gestion de la crise

Si, malgré tous les outils mis en place, un "bad buzz" survient, il faut entamer la phase de pilotage de crise. Il est nécessaire d'évaluer les risques et d'avoir une vision claire des enjeux. Établissez ensuite la ligne éditoriale afin de faire connaître vos options, mettez régulièrement du contenu à jour sur votre site et utilisez la vidéo pour délivrer un message «humain», tout en prolongeant la conversation sur les réseaux sociaux.

Analyser et optimiser

La dernière étape est l’analyse des résultats et de l’optimisation. Les interactions passées doivent être l’occasion d’identifier les réponses adaptées à chaque personne et les prescripteurs clés à actionner par la suite. Il faut afficher une volonté d’établir le dialogue avec les internautes, traiter les contradictions, tout en préservant une position officielle.

Bien choisir son réseau social

Le nombre d’utilisateurs des réseaux sociaux a explosé ces dernières années grâce notamment à l’augmentation des débits internet, la diminution du coût des ordinateurs et smartphones, et l’amélioration des plateformes et des applications sociales, mais bien choisir son réseau social peut s’avérer un véritable casse-tête. Pour les entreprises, la difficulté est d’autant plus grande qu’il faut veiller à une e-réputation impeccable, tout en ayant une présence multi-réseaux. Il faut donc faire le tri entre les réseaux à usage privé et professionnel. En première catégorie, à noter WhatsApp dédié notamment aux échanges familiaux et amicaux ou Pinterest pour des choix de voyages ou articles intéressants épinglés sur internet. Ce dernier peut toutefois servir un intérêt professionnel lorsque l’entreprise partage des infographies ou des tutoriels. À mi-chemin entre sphère privée et professionnelle, les réseaux Viadeo et LinkedIn sont utilisés pour mettre en lien des professionnels. Instagram et Snapchat permettent principalement de partager des photos. Pour un usage professionnel, les deux plateformes peuvent servir pour partager des clichés des bureaux, des équipes ou des produits mis en situation de manière originale. Pour la production d’articles de blog, de livres blancs ou le partage de vidéos, Facebook, Twitter, YouTube et Google Plus sont particulièrement bien adaptés.

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5 erreurs à ne pas commettre sur les réseaux sociaux

 

1. Se contenter uniquement de Facebook

Facebook est le réseau social qui s’impose d’emblée et la plupart des entreprises n’envisagent pas la présence sur un autre réseau. Il existe pourtant de nombreuses alternatives. En fonction des objectifs, il faut choisir entre Facebook, LinkedIn, Instagram, Twitter, Pinterest, Viadeo, Snapchat, WhatsApp, etc.

2. Ne pas avoir une stratégie définie

La stratégie est la clé de voûte de l’utilisation des plateformes sociales. Il faut définir les cibles, les objectifs et les partis pris. La ligne éditoriale doit également être très claire, puis, il faut établir un calendrier de publication et de validation de contenus.

3. Harceler ses abonnés de messages commerciaux

Une des erreurs les plus récurrentes est de matraquer les abonnés de messages commerciaux. C’est une stratégie contre-productive à laquelle il faut préférer un véritable échange avec sa communauté.

4. Ne pas avoir une cohérence des contenus sur tous ses réseaux sociaux

Indéniablement, chaque réseau social a son style et son langage défini, mais si la forme diffère, le contenu doit être cohérent sur tous les réseaux sociaux de l’entreprise. Le choix d’un bon "community manager" est donc vital.

5. Compter uniquement sur les likes

Les "likes" ne font pas forcément augmenter le chiffre d’affaires. Il est donc préférable d’avoir peu d’abonnés qui interagissent que des milliers de "likes" inefficaces.

 
02/09/2016Partager