avis sur internet : séparer le vrai des faux
AFNOR publie la première norme volontaire pour assurer la fiabilité des avis sur internet. Elle s’adresse bien entendu au secteur de l’hôtellerie-restauration mais aussi des services et du tourisme.
Dans cet océan parfois déchaîné que constituent les avis clients sur internet, les consommateurs bénéficient enfin d’un point de repère qualitatif: la norme NF Z74-501. Élaborée par AFNOR, après une grande consultation menée avec 43 partenaires dont l’Umih, le site de réservation La Fourchette ou Expedia, elle se destine à fiabiliser les critiques. Et, par conséquent, à contrer les abus les plus courants du web, les avis mensongers ou achetés. Pour y prétendre, les professionnels doivent se conformer à des exigences précises: affichage des critiques dans leur totalité, maîtrise de la langue dans laquelle elles sont rédigées pour le modérateur, transparence sur la méthode de calcul des notes globales… «En complément, l’auteur du commentaire devra s’identifier, pour être contacté si besoin, mais son identité sera masquée sur le site, complète Olivier Gibert, responsable des relations presse du groupe AFNOR. Il pourra fournir une preuve de son achat ou de sa venue dans l’établissement, comme une copie de l’addition. Ce n’est pas obligatoire mais l’internaute pourra, lors de sa recherche, sélectionner uniquement les avis accompagnés de ces preuves.»Une fois tous les critères remplis, les professionnels peuvent soit auto-déclarer respecter la norme, soit le faire certifier par un organisme indépendant. Un gage de confiance pour les consommateurs, qui estiment pour les trois-quarts d’entre eux que certains commentaires publiés sur internet sont faux (1).
Vers une norme internationale
Plusieurs sites sont déjà certifiés, comme Bazaarvoice ou GDF Suez, Dolcevita, etc. mais l’Alsace n’en dénombre pas encore. Cette innovation française pourrait servir de base de travail pour l’élaboration d’une norme internationale ISO. «La première réunion de travail pourrait avoir lieu cette année, certains pays se mobilisent déjà beaucoup, à l’image des États-Unis,» ajoute Olivier Gibert. L.D.
(1) Baromètre des faux avis consommateurs réalisé en 2012 par Testntrust
AFNOR • Pascal Thomas • delegation.nancy@afnor.org • www.afnor.org