Maud Bailly : Sofitel, 60 ans d'art de vivre à la française

L’aventure Sofitel a commencé il y a 60 ans avec un premier hôtel à Strasbourg. Comment la marque s’est-elle réinventée au fil des années ?

La marque Sofitel, née il y a 60 ans à Strasbourg, est devenue la première marque française mondiale d’hôtellerie de luxe avec 120 hôtels, sur tous les continents. Je suis convaincue que pour durer, une marque doit reposer sur une identité claire, cohérente, et une culture différenciante. Sofitel c’est, pour nos 4 millions de clients annuels, la promesse de retrouver un petit bout de France partout où ils voyagent. Pas une France arrogante ni donneuse de leçons, mais une France gourmet, esthète, humaniste, la France qui célèbre l’art de la table, du design, de la literie. C’est une hôtellerie de coeur qui aspire à incarner un luxe impeccable, généreux, mais jamais guindé. Cette année nous avons retravaillé sur les piliers de la marque : la promesse d’un luxe à la française, une culture de service axée sur la générosité et l’intelligence émotionnelle, un engagement environnemental et sociétal réel et enfin, le marqueur et logo de la marque, le « lien », deux losanges s’enlaçant, en hommage à la puissance de la rencontre des idées, des êtres et des cultures. Cette identité séduit encore, 60 ans après, puisque nous allons ouvrir 30 nouveaux Sofitel dans les 3 ans à venir.

Sofitel c’est l’alliance du raffinement à la française et d’un service haut de gamme. Comment créer une expérience client différenciante ?

L’enjeu est de nous distinguer par une promesse différente, qui soit une réalité pour chacun de nos clients. Une promesse à l’égard de la qualité du produit, du design et de l’ensemble des prestations de l’hôtel – ce qu’on peut appeler le « tangible ». Une promesse à l’égard de la culture de service de la marque – de l’ordre de l’« intangible ». Je crois que les gens se souviennent surtout de la manière dont ils se seront sentis chez nous. Ils oublieront peut-être la couleur de la chambre, la matière du mobilier, le luminaire de l’entrée. Mais jamais l’émotion, la jolie surprise attachée à chaque séjour. Chacun de nos collaborateurs est formé pour créer des « Cousu Main », des attentions personnalisées pour chaque client.

Quelles réponses apportez-vous en matière d’engagement environnemental ?

L’hôtellerie de luxe a le devoir de montrer le chemin en termes de développement durable. J’ai décidé d’inclure dans l’identité même de mes 4 marques de luxe – Sofitel Legend, Sofitel, MGallery et Emblems – un pilier RSE, se traduisant par des obligations très concrètes : élimination du plastique à usage unique, mesure et réduction de nos consommations d’eau, de nos émissions de gaz à effet de serre, mesure et réduction du gaspillage alimentaire grâce à plusieurs outils d’IA (-70 % en seulement 6 mois dans nos hôtels pilotes à Dubaï), promotion de la culture locale et de la diversité, engagement pour la cause des femmes. Aujourd’hui, 54 % de mes hôtels sont éco-certifiés. Ils seront 70 % d’ici fin 2024 et 100 % d’ici fin 2025.

Face à la concurrence féroce dans le segment du luxe, quels sont vos atouts ?

Je dis souvent à mes équipes de ne pas prétendre être ce que nous ne serons jamais, mais de travailler à être la meilleure version de nous-mêmes, à savoir une marque de luxe à la française avec une culture de coeur et un engagement sociétal et environnemental prononcé. Sofitel, c’est l’art d’une savante rencontre entre l’art de vivre à la française et chaque culture locale ; c’est pour cela que le Sofitel de Strasbourg, de Barcelone, de Mexico, de Mumbaï, du Caire ou de Sydney seront à la fois différents, imprégnés de la richesse, de la culture et de l’histoire de leurs pays respectifs, et en même temps similaires, porteurs d’une même attention aux clients, des mêmes marqueurs identitaires.